A evolução do atendimento passa pela união entre humanos e robôs
Com a consolidação do atendimento híbrido, as empresas equilibram a assertividade das máquinas com o acolhimento humano e quem ganha é o cliente
OS ÚLTIMOS ANOS REVELARAM UMA verdadeira revolução no setor de atendimento ao cliente. O desenvolvimento das ferramentas digitais permite uma lapidação profunda das técnicas de relacionamento enquanto exige um preparo diferenciado das organizações. Vivemos um momento em que, cada vez mais, atendentes e robôs compartilham o dia a dia de trabalho. Quais são os reflexos do atendimento híbrido para a experiência do cliente?
Compreender essa dinâmica foi o tema do Fórum Digital Consumidor Moderno realizado com o apoio da AeC – “O melhor do humano e o melhor do digital podem – e devem – conviver juntos. O cliente agradece”. Mediado por Melissa Lulio, head de Branded Content do Grupo Padrão, o encontro contou com a participação de Dayneli Prado, gerente de Experiência do Cliente do digio, e Gustavo Morais, CDO da AeC.
A evolução das técnicas faz parte da essência do setor de atendimento, como lembrou Morais. Entusiasta da tecnologia, o executivo destacou como a linha do tempo do segmento demonstra essa ideia. O ponto de partida nesse sentido é a fórmula de Erlang, que revolucionou a área no início do século 20 ao auxiliar na definição de modens e pontos de atendimento. De lá para cá, muita coisa mudou.
A URA, ancestral dos robôs de atendimento, foi inventada em 1970 e, em 1980, o telemarketing surgiu pela necessidade de substituir a venda porta a porta. Nos anos 1990, o call center começou a se popularizar no Brasil e, desde então, houve um boom. A digitalização, que iniciou tímida em 2000, passou por uma rápida aceleração, transformando tudo de 2010 em diante.
Nos últimos três anos, o que vemos é a alta adoção de estruturas que agilizem processos para lapidar a experiência. “A tecnologia veio otimizar o dia a dia, permitindo que o melhor do humano fique em evidência. É a união do calor humano e da inteligência emocional com a produtividade das ferramentas”, destaca. Enquanto as máquinas executam o repetitivo e processual, as pessoas pensam em soluções criativas, atuam com o acolhimento e identificam oportunidades.
Cenário aquecido A adoção de robôs de conversação está em evidente crescimento. Segundo dados levantados pela AeC, em 2020, chegamos à marca de 101 mil bots ativos no Brasil, com mais de 2,2 bilhões de mensagens trocadas. O principal canal dessa atuação é o WhatsApp. Acompanhando a tendência, a empresa desenvolveu uma ferramenta para o canal que permite integrar o app em sites e links diretos, elaborar relatórios em tempo real, além de realizar a gestão de filas. As demandas de maior complexidade que não podem ser atendidas pelos bots são automaticamente transferidas para os atendentes, permitindo maior produtividade.
A potência do atendimento via aplicativos é também uma aposta do digio. Toda a jornada do cliente acontece pelo app do banco e, quando precisa de suporte, o usuário pode optar entre chat ou interação por voz. “Tudo é desenhado para que o cliente tenha uma boa experiência de autoatendimento, e nós revemos essa jornada todos os dias”, conta Prado. Os scripts de atendimento são abertos, permitindo uma liberdade e naturalidade na interação.
Uma das práticas da empresa para aprimorar os processos é convidar um atendente da ponta para redesenhar a jornada do cliente, apresentando questões do dia a dia e buscando insights para a melhoria contínua. Os bots auxiliam em serviços de menor complexidade. “Nosso objetivo é entregar experiências incríveis e memoráveis, com um time motivado para fazer isso acontecer. Agimos para que as pessoas tenham orgulho de atender ao produto e o banco”, conta a executiva.
Híbrido em mais de um sentido A alta digitalização, já tão presente na oferta aos clientes, também chegou na vivência dos times de atendimento. Em decorrência da pandemia, o setor passou por mais uma grande transformação: o modelo de trabalho passou por uma adaptação e equipes inteiras foram realocadas para atuar em modelo home office, algo inédito. “Estamos vivendo uma evolução tanto no sentido tecnológico como no sentido de aprendizado. A forma de se relacionar e comunicar mudou bastante”, analisa a gerente do digio.
Se, por um lado, o trabalho remoto facilitou pontos como o excesso de deslocamento diário, por outro, existe uma percepção geral de que as demandas aumentam de volume. “É importante observar o cansaço das equipes e equilibrar a rotina”, lembra Morais.
A grande atenção está no alinhamento das equipes – já que, para o cliente, a oferta precisa manter a qualidade. Com o distanciamento, partilhar a cultura da organização entre todos é essencial e passa por alguns desafios. “É importante que o profissional conheça a empresa além da própria área, o que às vezes é mais difícil no modelo remoto. Nós criamos o ‘bom digio clientes’, um momento pela manhã em que cada área pode entender como ajudar na experiência dos clientes”, finaliza Prado.
Por Raisa Covre