Experiência do cliente: investimento em cibersegurança gera impactos positivos
Top 5 dos países que mais sofrem com cibercrimes, Brasil é destaque no investimento de tecnologias para proteção de dados externos e internos
O Brasil ocupa a quinta posição no ranking mundial de cibercrimes, segundo uma pesquisa sobre cibersegurança realizada pela consultoria alemã, Roland Berger. Atrás dos Estados Unidos, Reino Unido, Alemanha e África do Sul, o país já contabilizou, apenas no primeiro semestre de 2021, um total de 9,1 milhões de ataques virtuais do tipo “ransomware”, um malware que sequestra os dados da vítima e exige um resgate para que o acesso seja devolvido.
A filial americana da JBS, por exemplo, foi obrigada a pagar um resgate de US$ 11 milhões no mês de maio após identificar um ataque hacker que comprometeu os frigoríficos. O mesmo ocorreu com o grupo de medicina diagnóstica, Fleury, que foi alvo da ação criminosa e ficou sem acesso aos seus serviços online durante uma semana. Assim como estas gigantes brasileiras, muitas outras empresas – de pequeno, médio e grande porte – sofrem constantes invasões em seus sistemas e, com isso, trazem à tona o debate acerca da proteção de dados e do investimento em cibersegurança.
De acordo com um relatório realizado no último ano pela IDC, consultoria para mercados de tecnologia, 59,7% das organizações da América Latina veem a cibersegurança como uma das prioridades da área de tecnologia da informação (TI).
Ainda segundo a pesquisa, só em 2020 as empresas brasileiras investiram aproximadamente US$ 1 bilhão em serviços que combatem as ameaças digitais, sendo que tal valor deve chegar a US$ 1,33 bilhão nos próximos três anos.
A busca pela segurança cibernética no universo corporativo não ficou limitada apenas ao setor do TI, já que muitas empresas transformaram as medidas de proteção em oportunidades para melhorar as estratégias de customer experience (CX).
A cibersegurança como estratégia de CX
Já deu para notar que um único ataque cibernético é capaz de provocar o vazamento de informações sigilosas não só da empresa, como também de seus clientes, não é mesmo?
As consequências desta falha na segurança de dados podem ser catastróficas, já que além de eventuais multas e pagamentos de resgates, a empresa coloca em risco sua credibilidade e afeta sua imagem perante os consumidores e investidores.
De acordo com Israel Pereira, especialista em Segurança Cibernética no Grupo PLL, a cibersegurança é essencial para que as instituições mantenham a salvo os dados de seus clientes. “Os sistemas de proteção impedem, ou ao menos mitigam, o risco de um ataque hacker no site ou na base de dados da empresa. Sem dúvida alguma, ao mostrar todo o investimento em segurança de dados para o consumidor, o mesmo ficará completamente seguro em realizar uma compra ou fechar um negócio”, afirma o membro do Grupo PLL.
Com isso, a empresa é capaz de estreitar o relacionamento com o lead e até mesmo fideliza-lo, já que terá propiciado uma ótima impressão durante as etapas da jornada de compra.
Apesar disso, é importante ressaltar que cada sistema ou técnica de segurança possui suas particularidades, que devem ser avaliadas de acordo com os possíveis riscos de ataques para cada modelo de negócio.
“Em um mundo onde os dados tornaram-se fontes de riqueza, apostar em ferramentas e técnicas de cibersegurança é uma ótima maneira de protegê-los. Entretanto, é preciso tomar cuidado ao ‘trancar as portas’ para que isso não assuste e afaste os clientes, já que frequentemente nos deparamos com aplicações de técnicas que impactam na disponibilidade e fluidez dos processos, o que acaba afetando (de forma negativa) a experiência do cliente”, pontua Rogério Castro Guimarães, diretor de tecnologia da informação.
A importância da LGPD para o serviço ao cliente
Além das autenticações, criptografias, cópias de segurança e até mesmo assinaturas digitais, os usuários e clientes brasileiros passaram a contar com uma nova ajuda para se manterem seguros: a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Em vigor desde setembro de 2020, a LGPD (Lei nº 13.709, de 14/8/2018) reúne um conjunto de diretrizes e normas obrigatórias sobre coletas, processamentos e armazenamentos de dados pessoais.
A fim de garantir privacidade aos brasileiros e evitar a comercialização e o uso indevido de informações, esta lei gera um grande impacto nas ações empresariais relacionadas aos dados sigilosos dos clientes.
“Quando tratamos os dados do nosso público-alvo, inevitavelmente tratamos de questões pessoais e sensíveis da pessoa física. Por isso, as empresas estão tendo que se adaptar a esta nova lei através de projetos que visam implementar a sua conformidade e buscar não só soluções de cibersegurança, como também uma cultura empresarial consciente acerca do direito à privacidade”, ressalta Rogério Castro Guimarães.
Existem ainda outras maneiras de evitar ciberataques e garantir a satisfação durante o atendimento ao cliente, como o monitoramento de segurança por meio de um Security Operation Center (SOC) e a aquisição de um Firewall de borda, um sistema que impede o acesso não autorizado a uma rede privada.
Os clientes também podem se atentar para algumas medidas de segurança capazes de prevenir possíveis invasões de hackers, conforme explica o diretor de TI: “em primeiro lugar deve-se fornecer apenas os dados condizentes com o tratamento específico, se atentando quanto à idoneidade da marca. Ademais, é preciso certificar-se de que poderá solicitar, a qualquer momento, a exclusão permanente de seus dados daquela base de dados”, finaliza.
Por fim, também é indicado que os consumidores desabilitem o preenchimento automático dos campos durante os cadastros em sites de empresas, evitando assim que suas senhas e números de cartão de crédito cheguem às mãos de pessoas mal-intencionadas.
POR EDITOR CM* - 21 DE OUTUBRO DE 2021